東航地服李昕蒙：五一假期，我們單日服務中轉旅客超萬人

五一假期前夕，上海浦東國際機場迎來了航班運行的“高峰期”，一架架飛機起降頻繁、一名名旅客來往如織，呈現一片熱鬧繁忙的景象。4月28日，東航地面服務部浦東旅客服務中心中轉分部班組長李昕蒙整整忙碌了一天——當天，東航合計共在浦東機場執行進出港航班近900架，李昕蒙所在的團隊保障了國際/國內中轉旅客1.1萬余人次，逼近2023年以來的最高值。

李昕蒙介紹說，在2019年時，浦東機場東航及旗下公司五一前后單日中轉旅客人數最高峰曾一度接近1萬人次。但自今年年初起，隨著東航在浦東機場新開多條國際航線，1萬余人次已經成了“常態數值”。

讓中轉旅客快速踏上下一段航程

身為東航浦東中轉業務團隊的骨干，李昕蒙和團隊成員擔負著浦東機場T1航站樓和S1衛星廳當日全部航班的中轉旅客保障業務。4月28號上午8時30分，李昕蒙步履匆匆地來到了浦東機場S1衛星廳國際到達G118號廊橋口，此時的窗外，一架東航A330大型寬體客機正穿過機場滑行道，緩緩泊入橋位。

這架MU5030航班凌晨4點從印尼巴厘島努拉萊伊國際機場飛赴上海，機上共有旅客267名，抵達浦東機場后還將轉乘其他航班前往后續目的地的旅客有近191名，中轉旅客人數占到了整機旅客70%以上，中轉目的地包含了國內外10余個城市。

上午8時45分，MU5030艙門打開。李昕蒙舉起手中的提示牌，引導還需搭乘后續航班的旅客在她身邊集中，開始逐一核驗中轉信息，確認不同旅客轉乘后續航班的時刻，告知行李提取、換乘安檢和中轉路線。由于她對工作業務的嫻熟掌握，信息核對工作進行的十分迅速，該航班70余名小于85分鐘的MCT（最小中轉銜接）時刻的“急轉”旅客很快被“確認出來”，跟隨工作人員的指引前往中轉安檢通道，踏上前往下一段航程的旅途。

想旅客所想、急旅客所急

出生于1993年的李昕蒙，現任東航地面服務部浦東旅客服務中心中轉分部高級副經理，曾于2023年榮獲上海市五一勞動獎章。她和團隊同事所從事的中轉工作，就是要為抵達機場的旅客銜接好前后兩段的空中旅途，保障他們出行順暢。但對于普通旅客而言，浦東機場雙航站樓+雙衛星廳的設計結構和不同的中轉手續、中轉流程，想要在落地后有限的中轉時間內完全搞清楚，其實并不容易。

自2017年加入東航，李昕蒙已經在浦東機場工作了7年，對各項國際、國內中轉業務流程捻熟于心——無論身處機場何處，都能準確指出旅客前往中轉柜臺或是特定登機口的方位和路線；無需工單輔助，也能完整告知旅客辦理各類手續所需準備的材料。每個工作日，李昕蒙和他的同事都要在衛星廳和航站樓之間往返奔波數十次，面對面或間接服務旅客超千人，從事包含引導中轉旅客下機、過海關、值機，搭乘上前往下一個目的地航班在內的“一條線”、“全流程”服務；對于錯過中轉的旅客，還要協助其辦理退改手續、安排食宿。

多年來的工作經歷和經驗，讓東航地服中轉團隊成員對旅客們的期盼和情緒感同深受，總是能夠想旅客之所想、急旅客之所急。李昕蒙說：“在航班中轉工作中，時間是最為旅客所擔心的要素，不少中轉時間緊張的旅客，都會在我們面前展現出對可能無法順利轉乘后續航班的焦慮。這一方面要求我們熟練掌握業務工作，幫助旅客快速中轉，另一方面，在航班確實發生延誤時，也要能夠站在旅客的角度，設身處地的為旅客想辦法，盡快通過改簽等各種方式幫助旅客成行，畢竟順利踏上旅途總是旅客內心最迫切的愿望。”

做好“傳幫帶”、00后“正成長”

目前，李昕蒙所在團隊約有110人左右。其中，95后的青年員工占70%，00后員工接近半數。作為一名基層干部、崗位上的前輩老師、生活上的“貼心姐姐”，李昕蒙既要傳授好崗位技能，也要凝聚團隊力量，注重青年員工的工作生活情況，不時與他們談心聊天、關心生活狀態。

結合自身的崗位成長經歷，李昕蒙以“從專一工作開始、逐步拓展能力邊界”的方式幫助青年員工成長。對于年輕同志，先讓他們從引導國內中轉旅客的基礎工作開始，了解中轉業務的全流程、熟悉機場不同的中轉路線，隨后再進一步拓展業務領域，學習值機、改簽等工序，最終做到工作“獨當一面”。

如今，團隊已有近90%的員工能夠獨立承接國內航班中轉保障任務，其中70%能做到國內、國際“雙掌握”。從他們身上，李昕蒙總是能找到自己剛加入東航時的影子。特別令李昕蒙感動的是，在良好的團隊氛圍的影響下，新加入東航的00后員工展現出了良好的工作面貌。一位名叫趙文岱的00后員工加入東航剛滿半年，他利用工作空閑時間跟在“老師傅”身后“邊看邊學”，提前掌握了值機系統的操作方式并通過了崗位技能考核，具備了在今年五一期間，獨立保障中轉旅客的能力。

做足準備迎接假期的“中轉客流”

今年五一假期，李昕蒙將自己的值班日期選定在了在5月2日、5月4日和5月5日，覆蓋了節前節后的出行高峰時刻。

在節前，李昕蒙完成了對地服中轉團隊員工們的節前培訓，優化調整了高峰/平峰的人員排班，在保證一線人手力量充實豐富的同時，盡量給予團隊成員更多的休息時間。另一方面，她也和其他負責同事一起，再一次梳理了機場中轉線路，測算了人流密集情況下的過關安檢、行李托運時間。東航地服部也將在五一期間和海關、邊檢、機場等單位保持聯動，在高峰時段協調開通多條中轉安檢、證件核驗通道，縮短業務辦理時長，使中轉旅客能夠順利銜接上后續航班。

此外，考慮到我國與多國互免短期簽證政策使得浦東機場國際中轉“老外旅客”數量激增的情況，李昕蒙還主動發揮了自己在學歷、語言方面的優勢，和團隊成員一起設計、制作了“雙語指示牌”，將國際中轉流程整理成了中文、英文兩種語言的流程圖，并設置于機場各中轉點位，便于國際旅客直觀獲取中轉信息。

李昕蒙說，自從畢業后從事民航工作以來，五一節和青年節這兩個節日她一般都在崗位上忙碌著。她喜歡旅游，但逢年過節小伙伴們約她出去玩，卻很難擠出時間。她說，民航人工作的職責和使命，就是為了讓旅客享受到美好的旅程，每每看到旅客登機時的笑臉，內心就有一種獲得感、滿足感。