馬上消費獲“最佳客戶體驗管理創新獎”，天鏡大模型助力客戶數智化管理

　　近日，第四屆金融服務創新與客戶體驗峰會在上海舉辦。本次大會以“數智洞察體驗，科技賦能增長”為主題，深入探討了數智科技助力金融行業客戶體驗的全方位提升。馬上消費金融股份有限公司（下簡稱“馬上消費”）憑借其在消費金融領域數智化客戶體驗管理創新的實踐，榮獲了本次峰會的“最佳客戶體驗管理創新獎”。

　　據悉，馬上消費一直致力于應用最前沿的科技來優化客戶體驗，在8月28日舉辦的金融大模型論壇上，馬上消費發布了自主研發的全國零售金融首個大模型“天鏡”，也將用于智能客服場景。據透露，在智能客服方面的測試數據顯示，目前日均提供咨詢服務高達11.7萬次，意圖識別率達99.2%，相較于傳統AI的近70%有較大提升，可以解決95.3%的客戶問題；客戶參與率61%，高于傳統模型43%和人工坐席平均57%的水平。

　　一直以來，馬上消費以用戶為中心，洞察用戶需求的變化。馬上消費客戶體驗部相關負責人表示，馬上消費致力于通過技術創新來提升用戶體驗，體驗管理采用前沿的聚類算法、新一代AI技術等，對全量用戶行為數據進行智能、精準分析，構建了一套體驗設計、數據收集、數據分析、用戶洞察、行動優化全鏈路閉環的客戶體驗管理體系，實現全渠道、全場景、全周期的精細化運營。

　　如何讓用戶全生命周期的智能管理體系補充甚至替代傳統模式，是馬上消費一直以來思考并要解決的問題。

　　在消費金融領域，以往主要通過人工盤點的傳統洞察方式來標注數據，這種方式會存在數據量受限制和缺乏客觀性等多重問題，導致無法全面分析數據，更無法深度挖掘客戶痛點。

　　馬上消費的客戶管理體系應用先進的算法和人工智能，基于對消費金融領域的長期研究，顛覆以往的洞察方式，通過對客戶全渠道的需求洞察及體驗優化形成閉環實踐。

　　這也是馬上消費數智化閉環運營的關鍵，打通多業務系統和客戶數據進行全鏈路分析。

　　具體來看，客戶管理體系通過全鏈路客戶行為數據洞察分析技術，可對全量客戶行為數據進行智能、精準分析，整合客戶觸點相關部門資源，構建全面體驗管理和優化鏈路，并借助公司自主研發搭建的知識中臺的能力，賦能智能服務側的能力提升，解決客戶貸前、貸中、貸后全生命周期的金融服務需求。

　　馬上消費還用到了自主研發智能客服機器人，應用機器學習、深度學習、遷移學習等AI技術和聚類算法，為用戶提供更精準化、人性化的服務。據相關負責人還透露道，9月底還將正式上線基于天鏡大模型的人工客服智能助手，實時響應用戶的問題和需求，為客戶提供及時的解決方案和建議，減少等待時間，不斷優化用戶體驗。

　　馬上消費是唯一一家連續兩年在金融服務創新與客戶體驗峰會獲此殊榮的消費金融公司。

　　上述負責人表示，馬上消費作為一家科技驅動型金融機構，積極順應國家金融科技數字化發展格局，將持續深耕客戶體驗數智化實踐，賦能業務提升至更高維度。