筑牢服務品質的“地基” A.O.史密斯用企業文化塑造品牌向心力

在日前剛剛閉幕的“2023年第四屆中國高端家電品牌G50峰會”上，“用戶滿意”成為了本次會議的核心議題之一。諸多國際高端家電品牌與全國主要渠道商進行了深入的探討，達成共識——“用戶滿意”才是整個家電行業的創新動力和前進方向，“產品、服務、用戶”必將成為影響中國家電產業未來發展走向的三個高頻的“熱詞”。正如A.O.史密斯負責人現場發表的一篇題為《“全面服務”賦能高端智慧互聯》的主旨演講中所言，在“品牌為王”的消費時代，只有更加注重用戶的體驗與口碑，才能憑借過硬的產品，最終贏得消費者與市場的雙重認可。

作為國內“智慧舒適家居”領域的領軍企業，A.O.史密斯憑借著獨特的、充滿自驅力的企業文化，不斷地推動自身的組織進化，在創新產品、服務用戶以及行業生態建設等方面都擁有卓越的經驗與深厚的積淀。從產品端的全面質量管理模式，到全面服務戰略，以及人才培養模式創新，這家擁有149年燦爛歷史的行業巨擘在中國進行了全面且前瞻性的布局，并在凈水器、燃氣熱水器、電熱水器等多個賽道持續領跑行業，核心品類的市占率更是遙遙領先。

全員參與 構建質保生態鏈

如果說良好的業績是產品服務口碑的變現，那么產品質量一定是服務品質的基礎。在A.O.史密斯的企業文化中，“質量管理”已經成為一項全員參與的課題。

A.O.史密斯的價值觀是誠信，創新，致力于客戶滿意。這也成為其推行全面質量管理模式的文化驅動力。比如A.O.史密斯基于“誠信”建立了一對一溝通機制，采用上下級一對一、結對子方式，圍繞價值觀、業務、質量等給員工做深度培訓。從總裁到一線工人打通六個層級，環環相扣，真正將重視質量的誠信內涵傳遞落實到每一個角落。

更進一步來看，“全面質量管理模式”的內涵不僅體現在公司內部的全員參與，A.O.史密斯對質量的極致追求更延續到了產業合作生態中。

AO史密斯的產品和系統，對技術要求高，現場安裝服務屬性強，在服務客戶的過程中，任何一個環節出現問題都可能直接影響用戶體驗。基于此，A.O.史密斯在保障自營產品質量過硬的基礎上，堅持拓展品質對標的同志、同道、同盟生態圈，構建質量保障生態鏈，確保終端交付過程中的每一個環節質量達標。

此外，A.O.史密斯還賦能代理商、供應商等合作伙伴，搭建艾經銷數字化平臺，實現制造和分銷鏈路的高效、透明及合規；并且與核心供應商簽訂長效質保合同，協助對過程控制關鍵點實時在線管控；同時為代理商提供專業培訓，人才招聘，IT改造等，全方位助力同道同盟共同為消費者提供高品質的產品體驗。

在質量管理上的精益求精，讓A.O.史密斯一舉斬獲南京市最高質量榮譽——南京市市長質量獎。在獲得行業市場普遍認可的同時，也為A.O.史密斯產品交付中的服務升級提供了堅實的底座。

多措并舉 提升服務更完善

依托于強大的產品質量基礎，A.O.史密斯在服務端也不斷升級，近年來，更是重磅推出“全面服務”戰略，一系列創新服務舉措應運而生。

比如在用戶市場備受好評的“總裁直達通道”，該項目是指由A.O.史密斯總裁邱步擔任“第一客服”，第一個接收、閱讀、部署用戶信息，并針對逐條投訴，公司多部門聯動從小處著手挖掘背后的深層原因，制定舉一反三措施來落實改進，不斷升級以用戶為中心的敏捷組織，從根本上解決用戶問題，提升服務體驗。

截至2022年末，“總裁直達通道”好評占比從46%提升至92%。在不斷反映問題和解決問題的過程中，A.O.史密斯的服務體系和服務模式同步加速完善，其服務口碑也得到了進一步升級，被2022京東家電合作伙伴大會冠以“最佳用戶體驗獎”，并連續7年蟬聯金音獎中國最佳客戶聯絡中心獎。

隨著數字技術在企業管理運營中的深入應用，一個個高效便捷的數字化工具也成為A.O.史密斯提升服務品質的利器。

比如面對市場個性化、年輕化新需求，A.O.史密斯推出了服務號數字化服務，全面提升用戶服務號在線預約體驗；為了快速解決一線服務中遇到的緊急難題，A.O.史密斯打造出“在線舉手平臺”，可以一鍵舉手生成問診單，專業團隊第一時間跟進解決，大幅提升服務的時效性；在零配件交付上，A.O.史密斯還特別設立了區域配件中心，打造全新配件訂單平臺，涵蓋訂單物流、倉儲、呼叫平臺等模塊，以先進的配件分倉模式為用戶提供更快更好的交付體驗；此外，依托強大的服務數據平臺指揮中心，A.O.史密斯還實現了工單服務能力預警，實時調配響應，進一步提升了服務履約能力。

人才賦能 打造品牌源動力

在家裝行業，一向有“三分產品，七分安裝”的說法。其中，安裝人員的服務質量，很大程度上決定了終端用戶體驗。在服務團隊培養上，A.O.史密斯業已早有布局。

基于“致力于客戶滿意”的價值觀，A.O.史密斯在服務體系推行GPS（微笑文化），1on1以談代罰、提升收入，賦能服務技師自驅管理、快樂工作，并形成“誠信、專業、微笑”的3S行為準則，打造出一支以信任為基礎的微笑服務團隊。

服務面貌的全面提升，反應到“總裁直達通道”就是投訴量越來越少，感謝信越來越多，服務技師得到認可后的干勁兒也越來越足。這也驗證了A.O.史密斯的企業文化價值和經營智慧：想要實現客戶滿意，首先要讓員工滿意，這樣才能將文化力真正轉化為生產力。

2022年，A.O.史密斯在人才賦能布局上繼續加碼，攜手洪澤中專建立“A.O.史密斯產業學院”，意在基于該學院強大的師資力量、專業的王牌課程、沉浸式的教學實操環境，通過理論和實踐相結合的方式，培養智慧集成系統設計、施工、機電一體化服務人才，為A.O.史密斯高端智慧舒適家居業務的發展提供源源不斷的人才動力。

更長遠來看，這也將進一步夯實A.O.史密斯的服務底蘊，為其向高端智慧互聯品牌轉型提供強力引擎。

從凈水、燃熱、電熱等產品市占率登頂，到進軍智能舒適家居賽道，A.O.史密斯不僅在各產品細分領域打造出領先行業的卓越單品，更在品牌轉型的過程中眺望到了更廣闊的市場版圖。如今，A.O.史密斯已經在“好風”、“好水”套系方案等領域邁出堅實一步，隨著“智慧集成系統”、“智慧互聯套系”等場景持續落地，其產品服務底座的支撐作用也將不斷放大，進而在A.O.史密斯品牌成長的道路上顯現更高的價值。

好產品、好服務，才能成就好品牌。顯而易見，A.O.史密斯正在為它的同志、同道、同盟，擘畫出一幅更具想象力的發展藍圖。