用聲音傳達微笑的班組

原標題：每年1200多萬件來電求助大多都與百姓生活息息相關，這一件件看似不起眼的小事，卻是關系群眾獲得感、幸福感、安全感的大事（引題）

用聲音傳達微笑的班組（主題）

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天津市便民專線服務中心現場運行班組用優質、高效的服務為企業和群眾解決急難愁盼問題，做到件件有著落，事事有回音。他們每天的熱線受理量超過3萬件，每年受理群眾來電超過1200萬件，成為企業與群眾的“傳聲筒”、社會精細化管理的“繡花針”和政府服務質量的“計量尺”。

“您好，12345政務服務便民熱線。請問您需要什么幫助？”走進天津市便民專線服務中心話務大廳，話務員們正為群眾解答各種問題。

如今，遇到緊急事、為難事、發愁事撥打12345熱線已經成為廣大天津市民的不二之選。多年來，天津市便民專線服務中心現場運行班組用優質、高效的服務為企業和群眾解決急難愁盼問題。他們用聲音傳達微笑，讓服務傳遞溫暖，做到件件有著落，事事有回音，使12345熱線成為黨和政府與企業及群眾之間的“連心橋”。

“確保準確快速處理市民來電”

提起自己所在的班組，黨的二十大代表、天津市便民專線服務中心黨委委員、運行管理部現場班長楊汝倩言語中充滿了自豪感: “我們現場運行班組的隊伍一直在壯大，目前平均年齡不到30歲。每一名話務員在上崗前都會經過系統完整的培訓，以確保能夠準確快速地處理市民來電。”

不僅如此，遇到多部門聯動的問題，話務員還要做好記錄，盡快反映到相關部門處理。

據了解，天津12345政務服務便民熱線主要受理企業和群眾各類非緊急訴求，以打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”為目標，通過整合、歸并全市各類政務熱線，實現“一個號碼服務企業和群眾”。

楊汝倩說：“為了確保及時受理群眾訴求，12345熱線實行7×24小時運轉，我們班組采取的是綜合班時，根據話務情況靈活調整。”

每天一直在說話，為了保持語音、語調和語氣的平穩，話務員隨時調整自己的狀態，也總結出了兩耳交替佩戴耳機、小口飲水等小竅門。

據了解，自開通以來，12345熱線一直處于滿負荷運行狀態，現場運行班組每天的熱線受理量超過3萬件，每年受理群眾來電超過1200萬件，成為企業與群眾的“傳聲筒”、社會精細化管理的“繡花針”和政府服務質量的“計量尺”。

“熱線電話就是一份沉甸甸的責任”

“熱線電話就是一份沉甸甸的責任。”話務員闞凱告訴記者，這份發自肺腑的感受因為2019年的一通求助電話而更加深刻。

那天凌晨，闞凱正在上夜班，接到一位市民打來的電話，他的孩子被寵物狗咬傷，必須盡快找到能夠接種狂犬疫苗的醫療機構。這位市民特別著急，闞凱隨即查詢到離他最近的接種醫院。

闞凱回憶說：“考慮到時間的特殊性，我又很快聯系到值班醫生，確認能夠接種后，第一時間把信息反饋給求助市民，懸著的心這才放了下來。”

同闞凱一樣，25歲的話務員劉雨坤同樣對這份工作充滿了敬畏。

今年年初，12345熱線成為全市疫情受理專線，現場運行班組迅速啟動應急機制，一場電話線上的“戰役”打響。

“當時我們每天工作近12個小時，幾乎沒有休息時間。一個班下來，腰酸背痛，嗓子都快說不出話來，困得連眼睛都睜不開。”回憶起那段經歷，劉雨坤感慨萬千。

讓話務員董紅晨難以忘懷的則是今年1月12日晚上的一個電話。市民馮女士來電說她女兒懷孕流產并出現出血癥狀，預約了1月13日去醫院做手術。因女兒健康碼變紅，她擔心延誤手術，情急之下便撥打了12345熱線尋求幫助。

接報后，12345熱線與相關部門緊急聯動，并與市中心婦產科醫院、街道辦事處和社區居委會對接有關情況，馮女士的女兒被醫院及時接收。

一次次熱情、禮貌的服務背后，是辛苦的付出和不懈的堅持。而每年1200多萬件來電求助大多都與百姓生活息息相關。這一件件看似不起眼的小事，卻是關系群眾獲得感、幸福感、安全感的大事。

“學習永遠在路上”

聽民意解民憂，現場運行班組在接聽熱線電話時是如何做到既“準”又“快”的呢？

“沒有什么秘訣，就是發現問題，善于記錄。市民求助的問題多種多樣，要做到快速回答，精準派單，就要不斷學習。對我們來說學習永遠在路上，只有進行時，沒有完成時。”楊汝倩說道。

自2007年入職當時的8890家庭服務網絡中心那天起，楊汝倩就養成了記筆記的習慣。每天，她都會將生活資訊、政策法規等記在本子上。這一記就是15年，40多個記錄本密密麻麻記錄著她學習的點點滴滴。

多年的工作實踐，楊汝倩總結出在接聽熱線電話和轉辦環節要聽得清、問得準、記得清、轉得對，同時對企業和群眾提出的問題要有同理心，這一做法被大家稱為“楊汝倩工作法”，紛紛應用到各自的工作中。

12345熱線還是群眾的“減壓閥”，服務不僅要有速度和準確度，更要有溫度。

為了提高服務質量，天津市便民專線服務中心制定了相關服務規范，開展打字能力測試，提高話務員的接聽處置效率，通過線上、線下的方式進行業務知識培訓，同時開展微笑服務培訓，幫助話務員塑造簡潔熱情的聲音，提高語言感染力。(工人日報—中工網記者 張璽 通訊員 程志會 楊光)