暑運里的東航乘務長：客流量大，服務要更細更暖

　　8月的清晨，被朝陽的光輝籠罩的機場又開啟了暑運里平凡而繁忙的一天。來自東航客艙部乘務五部的乘務長金智音，剛剛結束了上海浦東-溫州-羅馬的往返飛行，累計服務保障了749名旅客……她說：“這個暑運客流量大，這就更加考驗了我們乘務員的服務能力和專業水平，要更細、更暖。”

　　就在上海浦東-溫州-羅馬航班起飛前，金智音凌晨5點就來到了浦東基地進行航前準備，組員們根據各自的崗位職責分析航班、分配任務、分享經驗，溝通討論，細節精確到外場和旅客溝通的注意要點，以及內場進行廚房餐車整理的規范要求，一切都是那么的有條不紊、井然有序。隨后他們一起坐上機組車、進入客艙定點就位，以飽滿的狀態迎接著旅客的到來。

　　暑運期間最大的特點就是客座率高，東航近期日均客座率都在80%左右；此外就是天氣復雜多變。相較于平日，在航前準備過程中，金智音和乘務組們近期會格外關注目的地天氣情況、客座率、旅客構成，特別是行李托運情況等。“客座率上來了，上機的行李自然就多了。為了妥善放置旅客的行李，我們一方面會提前在保障群里同地面緊密溝通監控行李數量，一方面也會在航前準備會上對乘務員們擺放行李提前進行詳細部署。”金智音也會在機艙門口細心觀察，當看到旅客行李箱較多，她還會以機上廣播的方式做好提醒，建議并幫助旅客將小型背包放置在座椅擋桿下方，確保每件行李都能放置妥善。

　　客艙服務跨前一步，會讓關愛更進一步。正如放置行李這樣，乘務員的工作日常由無數瑣碎的細枝末節組成，在大客流的暑運旺季，整個航程乘務員幾乎無一刻停歇。雨天機艙門口乘務員遞的一張紙巾，延誤時推至候機樓發放的機上餐食，為小旅客折疊的毛巾小兔子，給嬰兒旅客泡的一杯奶，為首乘旅客、生日旅客制作的心意卡、下飛機時給予旅客的一把攙扶……點滴服務中盡顯積極和溫暖。而這種溫暖，在乘務員和旅客之間竟是相互的。前不久，金智音就在網上看見了一名旅客對自己工作的肯定。

　　“在7月22日上海到濟南的MU6363航班上，我感受到親人般的關照，由于自己年齡較大，去衛生間時，乘務員急忙趕過來攙扶著我，不斷囑咐著‘阿姨慢一點小心點’，當時感動的我不知說什么好，眼睛濕潤了……”這是旅客徐阿姨發表在網上的一則感悟，而MU6363的乘務長正是金智音。金智音說，暑運旺季老年旅客、無成人陪伴兒童較多，在客艙中會同乘務組重點關注這類旅客的需求，盡量想在前、服務在前。“沒想到我們日常平凡的工作也能給旅客留下印象帶去感動，這也是我堅持這份工作17年的原因之一。”金智音感慨道。

　　作為一名80后，金智音已在藍天上飛了17年。今年暑運讓她感到和前兩年不一樣的是，一批00后新乘也在80后、90后乘務員師傅的帶飛下上崗了。僅在上海總部，7至8月帶放飛新乘就達238名。回想起她剛上任時的師徒帶教時光，她學到了責任、尊重、踏實、敢于承擔、善于反思，并將之應用于實際、傳承下去。面對年輕一代、更敢于溝通創新的后輩們，作為師傅的她也將致力于打造更好的客艙服務，探索更與時俱進的帶教方式。“方式變了，但不變的是用心服務旅客理念的傳承和經驗的分享。”

　　東航乘務員是一支龐大的隊伍。在東航，還有和金智音一樣的千千萬萬名空勤人員正奮斗在暑運的最一線。

　　“8月13日，運輸旅客40.74萬人，乘務當日任務8958人”。這則顯示在東航OCC大廳內的數據，刻畫出暑運乘務人員繁忙的景象。乘務員當日執行任務的人數比去年年末增長了一倍之多。面對這個三年來航班量最大的暑運，東航每名乘務員都干勁滿滿，人均飛行小時已達83小時。

　　為了緩解排班壓力、增強暑運保障力量，東航客艙部從隊伍建設、優化排班、一線慰問等方面做好乘務員關心關愛工作。在人力配置和排班上，除了各乘務部空勤干部深入一線飛行，客艙運行管理中心還精準預測儲備，實施客艙系統各單位統籌調配和新乘異地帶飛，做好教員選撥、調整帶飛航班機型、實施人員劃轉等一系列工作，確保新乘能以最快速度進入隊伍。炎炎夏日，東航更為空勤隊伍做好防暑降溫工作，在虹浦兩場及乘務員集中租住地開展一線員工慰問，向每位乘務員送上清涼慰問品；通過延長用餐保障時間、增加虹浦班車頻次、落實駐外航班保障等方式，解決乘務員“急難愁盼”，為暑運平穩順暢提供堅強保障。

　　“您好，歡迎登機！”這天，金智音又踏上了飛往大連和西安的航班。甜甜的嗓音和暖暖的微笑，與這個最火熱的暑運融為了一體。

　　（文/宋夢菲）