小米雷軍曾經這樣形容胖東來:“在中國零售業是神一般存在。”
類似的夸贊不少。2008年,大商總裁牛剛在鄭州改革開放30周年商業企業高峰論壇上說:“這么多年來,我沒有見過像胖東來這么好的生意。”
胖東來的服務究竟有何出神入化之處?如何做到這般?如此“神一般存在”的超市,又為何走不出河南?
胖東來,“神”在何方?
去過胖東來的人,都要忍不住贊嘆一聲,贊嘆其服務之周到、暖心、無微不至。
門口和停車場入口處擺放自助寵物寄存處,提供動物飲用水、排便袋以及急救鈴。母嬰室內嬰兒床、溫奶器、飲水機、消毒柜、小冰箱、恒溫飲水機、洗刷工具樣樣齊全,堪稱“小型月子中心”。投資145萬的衛生間,配置87臺戴森洗手烘干一體機,梳子、棉簽、護手霜、發卡一應俱全。
每個樓層都有自助飲水機,面對不同人群提供了7款購物車等。胖東來的許多商品旁邊,都會設置使用提示,讓消費者了解使用方法。比如,買大閘蟹時,不僅能看到授權書,還能看到大閘蟹的保存方法;買香蕉時,胖東來會告訴你,不同顏色的香蕉什么時候吃最美味。就連那些用手難搓開的購物袋,也配備了濕手器。這和創始人于東來的經營理念有很大的聯系。“一路走到今天,我的希望不是做生意,而是想讓更多人幸福地生活。”
在于東來看來,“只有真心實意對顧客好,才能留住顧客。只有真心實意對員工好,才能留住員工,才能讓員工像老板一樣關心工作。”有人曾在胖東來的水果區看到一位阿姨蹲著用毛巾擦地,問:“是老板要求你們這樣擦地的嗎?”阿姨回:“不是,這樣擦得干凈。”想要客戶體驗好,首先得把員工服務好,胖東來深諳這一點。
員工的薪資待遇在許昌業內極具競爭力。據了解,胖東來的工資福利有18個項目。普通員工的最低薪資標準是底薪3500元、績效1500元、崗位補貼500元,總共是5500元,此外,每月還有分紅1000多元。
基本福利如五險一金等樣樣齊全,每逢節日還有節日福利,情人節送價值400元的禮品,中秋節800元、春節1000元,重要的時刻還有關懷福利,如500-3000元的結婚賀金,500-1000元的生育賀金,將近一萬的育兒補貼。工作時間上也極具誘惑力,員工每年有40天的帶薪休假福利,且每天只上半天班,每周二休息。工作時被客戶刁難受委屈了還有委屈獎。極致的服務背后,除了有員工在支撐,胖東來的經營模式也起到了重要的影響。
2021年,胖東來在業內率先做出承諾,只賺20%,并在商品標簽上標上成本價、產品產地、進貨商電話等。很顯然,這需要經營底氣。胖東來很早就開始探索“自采”和“自營”模式。憑借巨大的銷售量和超高的周轉率,胖東來在采購時保持很強的議價能力,采購量大時,價格可能同比下降30%-50%。
1999年,胖東來就建立了配送中心,方便直采貨物的中轉和向各個門店配貨。為了降低供應鏈成本,2001年,胖東來還與信陽、南陽、洛陽的另外三家區域連鎖超市共同成立“四方聯采”,以更大的量換取更優質的價格,獲取優勢。此外,胖東來還積極開發自有品牌,從而賺取更高的毛利。
走不出河南的胖東來
2005年,在成立近十年后,胖東來首次走出許昌,在新鄉市開店。直到目前,胖東來總共有30多家門店,擴張的腳步也僅至新鄉。不僅不往外擴張,還開始收縮了。最近幾年,胖東來前后關閉十幾家店鋪。
被封神的胖東來,在業績上也不突出。于東來此前透露,胖東來2021年的銷售額僅有70億元左右。中國連鎖經營協會發布的《2021年中國超市TOP100》中,沒有胖東來。而早在2011年,胖東來的銷售額就達到了60億元。
也就是說,這10來年里,胖東來在“原地踏步”。胖東來是走不出,還是不想走出。在伯虎財經看來,兩者皆有。這些年,前來學習胖東來的人,一車又一車,但沒有一人能將胖東來學走。即使是胖東來自己,也難以自我復制。
服務本身難以復制,胖東來的模式是高度依賴人來完成的,但凡是人在其中起到高度參與的,都是標準化難度要更高的。而且,胖東來在當地的發展,還有著極強的人情味屬性。正如半佛仙人所說,胖東來的核心商業模式,就是賣服務、尊重與熟人感。
這在小地方有著十足的優勢,但在一二線城市這些寸金寸土的地方,效率顯然比人情要重要得多。換言之,一二線城市適合胖東來成長的土壤不夠豐厚。一個極為明顯的細節是,三四線城市的生活節奏相對較慢,人們有更多的時間享受逛超市。而一二線的買菜生活,已經越來越被線上菜場包攬。
此前,在被問及“為何不在河南省會鄭州開店?”,于東來就曾解釋,相比許昌,鄭州的店面成本,員工福利等綜合成本要高得多,因此不適合復制。此外,硬件條件也不一定搭配得來。向別的城市開拓后,超市的存儲、配送、供應鏈等硬性要求也可能存在諸多挑戰。再加之,一二線城市競爭激烈、消費需求差異大等情況,都成為胖東來走出去的阻礙。
胖東來走不出去,但也可以說,胖東來自己也不想走出去。胖東來,被于東來視為“高于生命”的存在,“是不允許任何人踐踏的,寧可失去生命,都不會讓其受到玷污的。”
胖東來將自己的性質定義為一所“學校”,而非我們所認為的超市、盈利機構。比起盈利,它或許更想成為一個人的信仰、一群人的指望。這也決定了,胖東來不會像其他的企業那樣去走大力擴張路徑。
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