對話天與養老創始人卜江勇：用技術重新定義養老

　　在養老領域，天與養老算是一家很“年輕”的公司。

　　但也是這家在2019年1月成立的公司，接連完成了來自高瓴資本、長嶺資本、萬物資本、鐘鼎資本等機構的A輪、A+輪融資。在A+輪，天與養老更是完成了一筆2000萬美元的融資，且A輪投資人高瓴、長嶺、萬物全部追加投資。

　　在這背后，離不開一個核心人物——天與養老的創始人卜江勇。

　　卜江勇，在2003年（彼時僅28歲）出任上海永樂家電總經理，任職期間促成它的銷售收入從9億元增長至150億元，屬下管理員工更是超過1萬人，是線下家電連鎖三國殺時代的一員驍將。2007年，他辭職后聯合創辦了盛大在線——以商業保險為基礎的車后服務市場一站式服務平臺，在2014年成為國內第一家內資股掛牌新三板的保險行業企業。2015年，他出任了以色列科技養老企業NataliSeculife的董事長。而Natali，是以色列國內養老行業市占率最高的企業、是具三十年發展歷史的國民品牌，也是全球最領先的健康養老企業之一。

天與養老創始人卜江勇

　　“我本人是一個連續創業者。我的幾段工作經歷，恰好反映了最近這二十年，歷經改革開放、中國社會逐漸富裕起來后社會需求的變遷：最開始是需要越來越豐富的商品，其次是擁有資產，現在是要求有更好的福祉，也就是更好地享受生活。對這個過程的回顧，更加深了我的一個感受：每一個企業都是時代的企業。”

　　在不同商業領域接連闖下一片片天地的卜江勇，在采訪中展現出了一種少見的平衡：縝密的商業邏輯與宏大的戰略目標、全球化視野與中國市場深度、技術篤信與人文思考。既能聚焦業務與技術落地細節，又能抽象概括鳥瞰審視，他仿佛一個運鏡高手流暢地切換著視角和景深，卻毫無違和感。

　　也許正是這種平衡，決定了天與養老的獨特性，并決定了為何是他、而不是其他人創辦了這家企業。

　　養老行業亟待提升，破局方式在于打造數字及技術底盤

　　所有的差異，本質上都是認知差異。對于養老行業，卜江勇與其他人的看法多少有點不太一樣。在他看來，當前普遍存在三大誤區。

　　>>>>有規模≠有規模效應

　　中國養老需求大，人盡皆知。中國人口老齡化的速度仍在持續加快，第七次人口普查數據（以下簡稱為“七普”）顯示，我國60歲以上老年人口總量為2.64億。

　　“實際上老齡化的速度超出了大部分人的想象”，他說道。2010年“六普”和2020年“七普”相關數據揭示了兩個重大差異：第一、“六普”數據預測中國人口將在2030年前后達到峰值。但是七普數據顯示人口峰值將在近兩年出現，隨后將掉頭向下；第二、相對“六普”數據，“七普”數據預示著60歲以上人口占30%的老齡化社會將提早10年到來——老齡化進程不是勻速進行的，而是加速進行的。

天與養老某地項目·數字化養老系統后臺

　　而從供給端來看，當前養老服務的供給總量不足，但更需要關注的是供給效率低下。

　　“如果不提高整個行業的供給效率，供需缺口是加速放大的。這是一道待解的數學題。”

　　效率來自哪里？經濟學告訴我們，規模增大帶來邊際成本下降、效率上升。但他指出，有規模≠有規模效應。人力密集型的傳統服務業態下，效率并不必然會伴隨規模而生，甚至是背反的——運營規模越大，不得不增加管理層級，人力成本亦剛性遞增。

　　“勞動力紅利”已經殆盡，如何去實現“效率紅利”，才是關鍵的破題點。只有通過新技術應用，才有可能實現成本結構的躍遷。例如，中國制造業正在通過采用機器降低人力使用的方式實現新的變革。在2021年，中國生產線安裝的機器人同比增長44%，新增安裝量約為全世界新增安裝量的一半。通過新技術的應用提升效率，無疑可以抵消因人力成本遞增帶來的問題，保障運營效率。養老服務行業跨越效率陷阱的通道，唯有技術。

　　>>>>有付費能力≠有付費意愿

　　從業者往往認為當前長者支付能力不足或者支付意愿不足，隨著享受了改革開放紅利的60后進入老齡階段，這個情況也將隨之明顯改變。但是卜江勇認為，這個觀點從根本上混淆了付費能力與付費意愿，有付費能力≠有付費意愿。

　　與購買有形的商品不同，在購買無形的服務時，人們實際上是基于“穩定的預期”做出消費選擇。例如，我們通過手機App使用出行平臺，本質上是已經充分信任了平臺的服務履約能力，“準時”和“不會因為司機繞路多付額外費用”就是我們的預期。

天與養老上海虹口數字化養老服務平臺客服人員工作中

　　如果養老服務質量能夠保證實現“穩定的預期”，并且通過信息共享的透明機制形成一定程度社會共識，剛需型的付費意愿在現階段就能獲得打開，可以實現良性的增長。卜江勇補充到，反之，即便未來付費能力充足，也未見得能夠打開用戶的付費意愿。

　　要形成“穩定的預期”，不僅僅依賴于對從業人員的技能訓練，更需要通過合適（成本與效果的平衡）的技術手段來提供保證。

　　養老服務全面良性發展的必要條件——“穩定的預期”，需要技術手段實現保障。而達成這一目標后，商保付費、個人付費的意愿都會進一步獲得打開。

　　>>>>養老需求≠護理需求

　　人的衰老不是一個瞬間完成的，而是一個緩慢的過程。

　　從時間維度來看，人們會從充滿活力逐步過渡到肌體衰退，會經歷從活力到自理、再到半失能、失能狀態。

　　從場景來看，人們通常會經歷居家自理、社區照護再到機構照護等階段（一定程度上也與長者健康狀態有關）。

　　在這個長期過程中，家是最重要的時空場景，應該讓長者在家中安心生活，獲得安全預警、生活便利、慢病干預、精神慰藉等一系列核心需求的高質量供給。同時，圍繞這些需求所提供的解決方案并非是割裂的、往往是融合的，例如從行為數據可以預判潛在的醫療風險。

　　有別于行業內其他各家企業往往從單點切入、在一個細分領域突破后再向其他領域滲透的方式，天與養老深刻地意識到了長者融合服務的需求，從一開始就將建設一個強大的數字化底盤—“地基”作為其戰略級目標，在該基礎上去建設更強大、更豐富的智能化解決方案—“地上建筑”。天與養老做的不是“+數字”，而是“數字+”。

　　讓技術服務于養老場景，持續提升能力賦能養老生態

　　在意識到“數字+”是解決養老行業供給的真正關鍵后，天與養老從“數字化”角度進行了謀篇布局。

　　>>>>讓技術服務于養老場景，深入打磨“數字”產品

　　卜江勇提到，很多傳統服務行業都因數字化而被徹底改造，例如出行、餐飲、二手房交易等，養老行業必須研究和借鑒。在數字化參與改造之前，這些行業可能都存在一些共性，如剛性需求極大、供給極為碎片、服務過程非標等。“核心是研究這些行業的改造機制，也就是如何提高供給效率、保證供給質量”。在他看來，數字化改造機制分為三種類型：自動化、過程透明化、工業集約化。

　　當前，國內智能硬件包括傳感器、通信通訊、物聯網、人工智能技術的成熟，為養老領域的適老化、智能化改造提供了便利。“技術是可選的，需求-技術-價格是一個三角平衡關系，要的是合適，而不是最好。”

　　一個問題在于，那些擁有純技術研發的企業為何沒能成長為養老行業頭部企業？在他看來，養老行業的一大重要特征是需要在服務場景中打磨自身的技術，迭代自身的產品。如果沒有落地到服務場景，無法獲取長者真實的反饋，技術很難真正去滿足用戶的需求。“沒有永遠領先的技術，只有永遠領先的運營。”

　　>>>>路線圖：信息化、數字化、智能化

　　天與養老的藍圖，是從信息化到數字化再到智能化。

　　信息化，是最基礎的一步。在天與養老構建服務的過程中，其通過運營部門向研發部門提出訴求，再通過研發部門去滿足運營部門的訴求，真正地實現了整個系統的流暢運轉、提升了服務效率和服務體量。對卜江勇來說，早在2021年，天與養老便初步完成了信息化，即“在線化”運營。

　　到更高階的“數字化”，實際是通過研發部門實現“為運營提要求”，實現智能化的決策和管理，起到降本增效、提升整體服務的質量。舉例來說，通過系統自動抓取異常工單，促使運營部門及時回訪、分析原因來保證服務質量；通過應用聲紋、語音識別等技術則可以進一步提高效率。而“數字化”最終目的是可通過數據呈現的經營質量提升。

　　智能化，不僅僅是使用智能硬件。從養老領先國家的實踐來看，智能看護、遠程醫療、可穿戴無疑已在養老中充分發揮作用。觀察其發展歷程和趨勢，正是借助智能化解決方案，養老服務經歷了從被動服務向主動服務、從單純照料向非醫療與醫療整合的演變。

天與養老毫米波雷達監測長者活動軌跡、呼吸、心率等信息

　　天與養老也在通過智能化解決方案，實現對長者的主動照護。例如，將居家毫米波雷達設備記錄的行為軌跡及呼吸心率體征，結合室內設施的使用記錄進行分析。當長者行為模式發生明顯變化時，系統人工智能算法將分析長者身體不適的風險值，進而觸發系統不同級別警報，人工客服將主動介入對老人進行詢問并通知子女親屬。“數據是智能化的原材料，智能化的本質是洞察。非得要用戶說出來的需求，不叫需求。”他提到。

　　簡言之，信息化是為實現標準化、數字化則面向高質量運營、智能化面向洞察并滿足需求。

　　>>>>賦能養老行業生態，實現共同促進

　　天與養老在發展中逐步形成了三步走戰略，實現了從運營服務提供到智能化解決方案的提供再到對行業的賦能。

　　卜江勇介紹到，天與養老開局是從養老服務運營開始，這樣做是考慮到技術需要落地到具體場景中實現打磨。他提到，在實驗場景中近乎完美的解決方案，在真實場景中往往會出現各種各樣的問題，必須通過大量的檢驗、調試和校正，才有可能在業務端鋪開使用。通過養老服務運營實現在真實場景中打磨技術是第一步。而在這個過程中，天與養老陸續進入到10多個省份近50座城市中，用3年時間達成了其他一線同行8-10年間才能取得的成績。

　　在這一基礎上，天與養老開始構建智能化的解決方案，提供線上線下一體化的服務。舉例來說，上海疫情期間，彼時線下服務陷入阻隔，天與養老基于線上能力的服務發揮了關鍵作用，幫助了3萬余名長者解決舒緩情緒、生活急需品保供、常備藥短缺等問題。

　　為了更好地實現智能化，天與養老也在與部分廠商合作去實現適老化場景的改造，并將方案整合進平臺中。在部分剛需的無解決方案的應用場景中，天與養老也會下場尋求全球最先進的技術廠商提供解決方案。目前，天與養老跟全球22家知名科技企業展開了合作，與6家國際知名科技企業達成了戰略合作。這些都將在后續為其智能化解決方案的實施落地提供保障。

　　中國的養老市場是一個梯度化市場，南北、城鄉差異巨大，需要有不同層次、不同類別的服務商共同去覆蓋提供服務，而SaaS化的運營平臺和智能化解決方案，能夠讓一個區域性的小服務商，不用前期投入和試錯，也可以擁有較高的運營起點。通過技術的支撐，可以實現服務具備“穩定的預期”。

　　而天與養老則將從養老服務提供逐步過渡到養老科技提供，未來將把自身構建起的能力和生態開放給更多行業同行。“在平臺生態下，天與養老的能力提升、迭代，反過來也會帶來行業供給能力、水平的提升。”而這無疑將更好地幫助我國應對當前形勢越顯嚴峻的養老場景。

　　提供有溫度的服務，讓科技更好地服務長者

　　“愛與科技，讓長者生活更美好”，這是天與養老的Slogan。如果其中“科技”對應的是工具理性，那么“愛”顯然對應的就是價值理性。價值理性比工具理性更為本質，正如手段是為了達成目的而產生的，工具理性的存在是為價值理性服務的。

　　對天與養老來說，從最初到最終，他們想要做的并不只是提供冰冷的科技，而是讓科技提供強大的支撐，讓服務者真正能夠發揮自身最擅長的部分——用有溫度的服務和愛心去滿足長者的需求。

　　“一切的一切，終須牢記，技術是手段。人，才是目的。”卜江勇強調到。