近來防疫形勢嚴峻,防控難度增加。11月10日起,馬上消費金融股份有限公司(以下簡稱“馬上消費”)緊急啟動3000個智能機器人上崗,7*24小時不間斷堅守客服一線,確保線上業務平穩運轉,保障金融服務不斷檔。
3000個智能機器人上線,有效解決九成的客服壓力
“疫情不出門,服務不斷線”。面對疫情防控的嚴峻挑戰,馬上消費積極響應號召,發揮自身科技優勢,率先啟動疫情防控應急預案,堅決打贏疫情防控攻堅戰。
馬上消費依托自身的科技基因,自主研發了一整套XMA智能客服系統,通過自然語言處理、深度神經網絡、機器學習等核心技術,為來自上百種業務線和消費場景的用戶,提供7*24小時全天候、標準化的服務,全力保障業務連續性、穩定性。
據平臺數據顯示,疫情期間,機器人客服系統用戶咨詢訪問量較平日激增15%,日均處理問題總量達11.2萬次。而3000個機器人客服有效承擔了約93.30%的客服答疑,用戶滿意度達98.65%,解決了因防疫升級帶來的用戶咨詢陡增問題。
對此,馬上消費人工智能研究院相關負責人表示,“我們已經搭建起一套從日志收集到算法優化的閉環運營工具,包括新意圖挖掘算法、樣本增廣算法,還內置了‘猜你想問’等功能,讓用戶少操作也能得到答案”。
智能機器人既是客服專家,也是情感“博主”
馬上消費智能機器人區別于“一問一答”的傳統客服,兼具情感識別與意圖識別功能。機器人客服通過與用戶對話,可以判斷用戶情緒波動情況,對于焦慮用戶會第一時間給予話語安撫,并優先轉接給專屬人工座席。因此,從一定意義上說,3000個機器人不僅是客服專家,還是引導用戶的情感“博主”。
“這一功能在疫情期間,顯得尤為重要。對于情緒波動的用戶,人工客服開始無法判別,而有智能機器人則會有效識別用戶情緒波動程度,幫助人工客服更好地引導用戶,為用戶答疑解惑。”馬上消費相關負責人表示。
3000個智能機器人情感“博主”,7*24小時夜以繼日地堅守客服一線,在保證整個客服平臺穩健、高效運行的同時,實現了日均提供智能客服7.89萬次,問題識別率93.65%,在線接通率100%,用戶滿意度達98.65%。
下一步,馬上消費將依托數字科技能力,發揮金融機構的責任擔當,從嚴從細從實做好金融服務保障,努力做到業務不停、服務不斷,以優質、便捷的金融服務,堅決打贏疫情防控攻堅戰。
相關稿件