巧做“加減乘除” 中國人壽服務轉型見成效

每天利用坐公交、接孩子等碎片時間參與中國人壽的線上活動已經成為一種習慣，幸福感滿滿！為中國人壽用心服務點贊。”中國人壽方面表示，這是其在進行客戶節活動客戶體驗回訪中收到的真實評價。

客戶的暖心點贊是中國人壽服務體系不斷完善，服務能力不斷提升，服務理念不斷進化的一個縮影。長期以來，中國人壽積極構建以客戶為中心、以市場為導向的高質量產品服務供給體系，完善消費者權益保護體制機制，巧用“加減乘除”法，實現了社會價值、公司價值和客戶價值的有機統一。

產品供給做“加法”

答好品質養老“保障題”

2033年，我國預計將進入老齡人口占比超過20%的超級老齡化社會，老年撫養比大幅上升，人們對健康保險和高品質養老保障的需求必將持續增長。中國人壽集團旗下壽險公司持續豐富升級老年人意外險產品，提供老年人身故、意外傷殘、意外骨折、醫療費用、住院津貼等多種專屬保險保障；長期護理保險項目總數、覆蓋人數和業務規模保持增長，截至2022年6月底在辦項目60余個，覆蓋近2600萬人。

更適老化服務舉措“加溫度”。95519客戶服務熱線、APP、官網等線上觸點適老服務全面優化，95519為60周歲及以上老年客戶提供一鍵接入、優先人工服務，服務響應更及時，2022年上半年服務近28萬人次，同比提升128%；各類APP為老年客戶提供放大字號、語音播報、遠程視頻等便捷功能，其中壽險APP“尊老模式”已累計為客戶提供服務近1300萬次，財險“安心享”平臺老年客群專屬“關愛版”上線以來累計服務用戶2萬余名。線下網點推出敬老愛老專屬服務，為老年客戶提供優先叫號、現金通道、專屬陪同等尊享服務，2022年上半年已服務老年客戶435萬人次。

等待時間做“減法”

答好流程優化“效率題”

便捷更多一點，等待更少一點，更高效快捷的服務是客戶的持續期待，也是企業提升服務的不竭努力方向。

更快理賠速度“減等待”。中國人壽理賠服務品質不斷提升，銜接國家醫保目錄，實現明細數據動態化調整，集團旗下壽險公司整體理賠服務時效0.46天，理賠智能化作業占比約70%。同時，持續開展理賠直付服務，2022年上半年理賠直付案件量達228萬件，賠付金額17.9億元，部分地區一站結算、出院秒賠，解決群眾報銷難、多跑趟等難點問題。

更全線上服務“減流程”。中國人壽加快推進運營服務數字化轉型，主要業務領域線上化率進一步提升。集團旗下壽險公司個人長險業務無紙化投保率達99.9%，電子化新單回訪替代率提升至97.5%，空中客服服務量同比增長167.3%。?

增值服務做“乘法”

答好綜合金融“能力題”

以客戶滿意丈量服務水平，以客戶需求拓展服務邊界，綜合化經營已逐步成為中國人壽提供更高品質服務的重要支撐。

業務體驗乘以趣味活動“倍精彩”。為了讓客戶更加生動感受各業務場景，2022年“國壽616客戶節”全新打造線上“國壽步步營”，以飛行棋為活動主脈絡，設計暖心體驗、開心游戲、心享產品和心喜發現四大主題專區，巧妙串聯各業務營銷場景，通過多項趣味活動及互動激勵機制，引導客戶體驗康養、財富、普惠、出行等核心業務場景，累計曝光量突破3.2億人次。

綜合金融乘以增值服務“倍貼心”。豐富的活動背后離不開中國人壽多元生態服務供給能力的持續提升，打造涵蓋主要成員單位29項基礎服務和71項增值服務的服務資源視圖。集團旗下壽險公司圍繞“康”“育”“享”，2022年上半年為2914萬人次提供增值服務。

隱憂顧慮做“除法”

答好金融消保“擔當題”

中國人壽一直以保障金融消費者各項基本權益為目標，完善消費者權益保護機制，促進公司提升服務品質、提升業務質量、切實保障金融消費者合法權益。2022年上半年，中國人壽累計開展消保宣教活動近2萬次，參與消費者近1億人次。

綜合治理客戶投訴“除糾紛”。中國人壽客戶投訴綜合治理持續強化，集團旗下壽險公司逐步優化42項客戶投訴系統功能，2022年一季度，公司監管轉辦投訴同比下降23.89%。

開展消保教育宣傳“除隱憂”。中國人壽集團旗下壽險公司創新探索“增值服務+消保教育”相結合的模式，推出“消保知多少”每日打卡、“消保有獎答題”等活動，吸引用戶自參與，并被銀保監會評為“2022年3·15教育宣傳周優秀組織單位”。（工人日報-中工網記者 時斕娜）