新零售企業創新要圍繞消費者需求

目前，新零售企業會員權益調整受到很多人關注。一家企業把剛剛漲到99元的包郵門檻調低至49元，并恢復了此前叫停的會員續費；另一家對去年才調整的88VIP權益整體升級，不管是低價的基礎卡還是高價的全能卡，均可享受無限次退貨免運費。相較于稍早前某新零售企業縮減部分會員權益引發爭議，上述兩家企業的表現受到了市場歡迎。

　　企業調整會員權益，初衷是更精準地匹配服務成本和用戶體驗，增強競爭力，惠及消費者。但何時調整，怎么調整，卻并不簡單。電商平臺大多使用電子化的格式合同，企業可單方面調整。問題是，購買會員時雙方已建立契約，約定了消費者花多少錢、能買到哪些服務。當一個服務期結束，如果企業有所調整，消費者可以選擇是否續費，但如果在服務周期內改變格式合同，應該像爬樓梯，保障步步升級，才能讓消費者越來越滿意，讓企業在激烈的市場競爭中占得一席之地。

　　從近幾年的實踐來看，多數企業是朝著有利于消費者的方向調整，這也是監管部門鼓勵的。但若頻繁因調整會員權益上熱搜，就要提醒企業更加注重與消費者的溝通協商，保護消費者知情權和選擇權，畢竟他們才是服務的最終評判者。對于因權益調整心理上可能受到影響的消費者，企業可考慮提供過渡措施，以減輕他們的失落感，這也能體現出企業的誠意和責任感。

　　去年以來，多家新零售企業的會員服務就像坐了“搖搖車”，上下起伏、左右搖擺。反復地改來改去，一方面代表企業“聽勸”，積極回應消費者訴求，另一方面也反映出發展了七八年的新零售有點“成長焦慮”。

　　新零售剛出現時，線上線下同步運營、會員制度創新、物流半小時送達等服務頗讓人眼前一亮，數百萬、數千萬的付費會員說明新零售得到了消費者認可。然而，從這幾年的實際情況來看，新零售在商業模式上層出不窮的創新，并未完全轉化為對行業老問題的突破性解決，在提升產品競爭力、合理控制運營成本、深度優化供應鏈、持續改進消費體驗等方面，新零售企業并沒有如預期般甩開傳統零售企業。反倒是某些印象中的傳統零售企業吸取了新零售的理念做法，不斷深耕優勢領域，成了消費者心中的“網紅”超市。

　　日常“買買買”是老百姓最頻繁的消費行為，無論是柴米油鹽醬醋茶等基本需求，還是吃穿住行游購娛等現代生活中的多樣化消費，零售市場的核心競爭從來不在于新舊之爭，而在于誰能更精準地把握消費者需求，更有效地提升產品與服務的競爭力。未來，新零售與傳統零售的界限將越來越模糊，不管是互聯網企業還是傳統企業，都需要在創新中求實，在變革中求穩，不斷探索。企業經營本就需要根據實際情況不斷調整，所謂的“聽勸”，實質上是回歸以消費者為中心。這個大方向走對了，即使有一些試錯的過程，也能不斷成長，持續發展。（本文來源：經濟日報 作者：佘 穎）