做老年客群的貼心人 浦發北分多維度優化適老化服務

隨著我國人口老齡化進程的加快,對金融適老提出了更高要求。為滿足老年人的多元化需求，浦發銀行北京分行積極探索適老化服務新模式，細化涉及老年人的服務場景和高頻事項，從完善服務設施、優化服務流程等方面擴展金融服務內容，以實際行動做好老年客群的貼心人。

早在2021年，浦發銀行北京分行即制定《營業網點老年客戶群體服務方案》，對營業網點進行了適老化升級，從迎來送往、陪同辦理、業務宣傳、風險提示等方面實現全流程規范服務，并通過配置便民設施、安排服務專員、開辟綠色通道、主動上門服務等，提升老年客戶服務體驗。今年，該行制定下發了《浦發銀行北京分行“浦愛銀發”適老服務手冊》，聚焦“綠色通道優先辦、完善設施暖心辦、主動關懷上門辦、急難場景特殊辦、防范詐騙謹慎辦”五大服務場景，全面深化適老化服務標準。

結合老年人群體需求，浦發銀行北京分行進一步完善廳堂服務流程及硬件設施，提升網點適老化服務水平。在網點為“銀發族”準備愛心座椅、老花鏡、放大鏡、血壓儀等便民設施；為減少老年客群的業務辦理等候時間，網點優先服務老年客戶，通過綠色通道、愛心服務窗口、老年客戶服務專員等，暢通適老綠色通道；針對老年人視力不佳的情況，工作人員根據客戶需求，以放大復印的方式，提供大字版回單給客戶閱讀、留存，同時該行還編制了大字版《適老金融服務手冊》，讓老年人更方便閱讀消保知識；為提升老年人的支付便利性，浦發銀行北京分行全轄綜合性網點均已覆蓋“零錢包”兌換服務，各網點備足零錢，便于“銀發族”在日常支付使用。

為老年群體主動提供上門服務，也是《浦發銀行北京分行“浦愛銀發”適老服務手冊》中的重要部分，如遇老人因腿腳不便難以親臨網點，網點將委派專人開展上門服務，以“客戶自助操作＋遠程輔助審核”的高效智能模式，作為網點服務的延伸；同時，該行積極推進網點周邊網格化現金服務覆蓋，與社區建立現金需求專項溝通制度，根據網格內老年客戶的現金需求，定期上門為老年人辦理新錢、零錢、殘損幣兌換等，保障老年人現金支付暢通。

面對老年存款人因身體原因無法正常取款但又急需使用存款資金的特殊場景，浦發銀行北京分行在實踐中不斷完善急難場景應急響應機制，通過啟動業務處置綠色通道、上門核實、客戶賬戶資金定向劃撥等舉措形成差異化方案。截至目前，浦發銀行北京分行已處理多起無意識的患病老人急需資金的事件，在保證存款人資金安全的情況下快速解決資金需求，盡最大努力給予客戶幫助與支持。

在多年的探索與實踐下，浦發銀行北京分行老年客戶服務滿意度逐年提升。據悉，下一步該行將著力打造適老化服務特色網點，目前已在老年客群占比較高的網點率先進行適老化服務環境改造，設置標準化適老服務專區。后續，浦發銀行北京分行還將做實做精適老化金融服務，不斷提升金融服務水平，用實際行動詮釋“有溫度的銀行”。