《智能客服數字化趨勢及央國企轉型實踐報告》發布

　　隨著人工智能、云計算、大數據、區塊鏈等新技術加速創新，數字經濟日益融入經濟社會發展各領域全過程，各國競相制定數字經濟發展戰略、出臺鼓勵政策。我國一直重視發展數字技術、數字經濟，并提出了“數字中國”戰略，“不斷做強做優做大我國數字經濟”更是成為當前我國數字經濟發展的最強音。1月20日，沃豐科技聯合中國信息通信研究院云計算與大數據研究所發布《智能客服數字化趨勢及央國企轉型實踐報告》（以下簡稱《報告》）。

　　本次《報告》以數字化為關鍵詞，從行業現狀、技術趨勢、應用場景、行業挑戰等維度對智能客服行業進行剖析，探究我國智能客服數字化發展與央國企轉型趨勢，并給出了央國企智能客服轉型典型案例，為行業的創新發展提供了重要的借鑒和啟示。

　　從上世紀九十年代至今，客戶服務行業經歷了四個發展階段，從人到機器、從呼叫中心到云，客服行業向多渠道互通、多場景互聯方向發展。隨著云計算、大數據、人工智能等新一代數字化技術與客服深度融合，智能客服成為未來最前沿的發展趨勢。

客服行業四個發展階段（圖片來源于《報告》）

　　智能客服以云計算、人工智能、大數據等新一代數字化技術為基礎，綜合應用自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統、智能推理技術等，從而降低客服人力成本、提高客服響應效率、增強用戶體驗的客戶服務形式。

　　《報告》分析，借助技術優勢，智能客服不僅幫助企業與客戶建立了智能、快捷、有效的溝通手段，提供統計分析信息以提高企業精細化管理水平，甚至還成為企業數字化轉型的突破口，特別是對具有轉型剛需的央國企而言。

　　2020年9月，國務院國資委發布的《關于加快推進國有企業數字化轉型工作的通知》，鼓勵央國企在轉型過程中，打造智慧服務中心，發展基于互聯網平臺的用戶服務，提升客戶體驗，提高客戶黏性，拓展數字服務能力，擴展數字業務規模。2021年1月12日，國務院印發《“十四五”數字經濟發展規劃》。從11個方面對我國數字經濟進行了詳細說明，并提出到2025年，數字經濟邁向全面擴展期，數字經濟核心產業增加值占GDP比重達到10%。

　　《報告》同時指出，受益于國家政策與新技術良好的應用效果雙重助推，我國數字技術與實體經濟融合取得顯著成效。其中，客戶服務領域的數字化、智能化轉型，已經成為我國各行業大型央國企開展轉型落地工作的重要切入點之一。

　　當前，央國企數字化、智能化正以不可逆轉的方式爆發增長，在企業內、外部全場景下均有較好的應用實踐，支撐各行業企業開展圍繞客戶服務為核心的數字化轉型工作。企業外部服務場景如售前、售中、售后等，內部服務場景如企業內部HR共享中心、IT共享中心等。

　　值得注意的是，在數字化轉型過程中，大多數央國企暴露出諸多問題。

　　傳統企業的客服多依托人工提供相應的咨詢和服務，大多數傳統行業的大型央國企，在銷售過程中以“人海戰術”為主要獲客模式。相關統計數據顯示，90%以上的銷售通話時長小于60秒，客戶銷售普遍面臨著人力成本高、獲客及運營效率低、數據分析能力薄弱等瓶頸。

　　相比傳統客服，智能客服利用NLP（自然語言處理）、ASR（語音識別技術）等技術提升了文字、語言的處理能力，在接入渠道、響應效率、數據管理分析等方面具有突出優勢，極大提高了客服的工作效率。而且，智能客服從行業發展的痛點出發，能夠實現會話轉接和人機操作同步執行，實現由原來大量人工客服模式，向智能客服與少量人工客服相結合的模式轉變。

　　以北京地鐵96123服務熱線為例，沃豐科技調研發現，96123服務熱線有如下需求：日常咨詢量較大，人工處理工單量大；工單流轉效率有待提升；環境噪音、背景噪音給語音識別帶來的挑戰；地鐵站名稱相似度較高，數字與漢字并存，給語音識別帶來困難；北京作為首都，人員范圍廣，五湖四海的人群口音給語音識別帶來難度；用戶表達多樣性高，路線信息語義識別困難。

　　而通過GaussMind 原心引擎為96123提供全面定制化語音識別、理解方案。通過獨創的“情景重現、語音語義融合、自適應學習”模型，沃豐科技「原心引擎」將語音和語義融合在一起，準確識別地鐵乘客語音、真正聽懂用戶語義，用AI技術為北京地鐵乘客提供實時、便捷的出行查詢。

　　目前，由沃豐科技AI技術支撐的96123服務熱線已經成功上線試運行，并已在北京地鐵全系統覆蓋使用。

　　《報告》顯示，2025年，95%的客服互動將由AI技術主導完成。屆時，機器人的語義表述和溝通表達能力可達到“以假亂真”的地步。這一切，得益于底層AI技術如NLP技術、深度學習技術、ASR的進一步發展和突破。