人工智能讓手機銀行更聰明

　　近年來，伴隨生成式人工智能在全球范圍的迅速發展，我國相關創新和應用步伐明顯加快，人工智能技術在國內金融領域的價值潛力備受矚目，尤其是在手機銀行方面，用戶基數龐大，可供應用的場景豐富，這些特點都為人工智能技術的落地提供了良好的機會。人工智能技術有機會通過每個人的掌上手機銀行，飛入尋常百姓家，為老百姓帶來便利。

　　在此背景下，不少手機銀行近期推出迭代升級新版本，重點提升了人工智能技術的應用。例如，交通銀行推出手機銀行8.0版本，新版本依托人工智能大數據分析能力，從海量信息中提煉，推出基金大數據榜單，助力客戶進行投資決策。郵儲銀行手機銀行9.0版本打造“AI空間+數字員工+視頻客服”服務。其中，AI空間通過下拉手機銀行首頁進入，向客戶直觀展示本月收支、常用繳費、最近收款人等信息，為客戶提供定制服務。

　　在人工智能技術推動手機銀行升級迭代之前，手機銀行其實面臨著一些問題和挑戰。一方面，手機銀行重注冊用戶而輕活躍用戶。手機銀行的注冊用戶數量固然重要，但若注冊用戶的活躍度極低，那么用戶意義便大打折扣，同時還占用了大量資源。另一方面，手機銀行重產品部署而輕用戶體驗。盡管一些手機銀行功能看上去很強大，但用戶發現真正使用起來并不方便。例如，一些手機銀行APP的界面設計過于復雜，操作起來很繁瑣，文字說明過于專業導致普通用戶難以理解，從而增加了學習成本，使用戶體驗感變得非常差。

　　針對這些問題，人們期待人工智能為手機銀行帶來積極轉型。一些業內專家也分享了他們的觀點。“人工智能技術在手機銀行上其實一直有不少應用。”招聯首席研究員、中關村互聯網金融研究院首席研究員董希淼舉例說，比如語音識別，智能語音在手機銀行APP一打開，不用一層一層去找，直接通過語音就能把需要的功能召喚出來。這樣對于老年人以及視力不是很好的用戶，使用就更加方便。現在手機銀行是一個綜合平臺，相當于一個線上的銀行支行，95%以上的個人業務都能在手機銀行里面辦理，人工智能技術在其中有廣泛的應用前景，不僅是人工智能技術，很多新技術也都結合在手機銀行里面。

　　博通咨詢金融行業資深分析師王蓬博表示，目前來看，生成式人工智能在快速發展，金融行業也在積極擁抱新機遇。對手機銀行來說，生成式人工智能可應用于風險管理、客戶服務、智能推薦和交易監測等多個方面。像個性化推薦和客戶服務對生成式人工智能的應用，可以讓客戶更加便捷地獲取需要的服務和產品，提升服務體驗。

　　盡管人工智能技術在手機銀行中的應用已經較為廣泛，但與其相關的爭議也同時存在。業內專家指出，很多人工智能技術在手機銀行中的應用還處于起步階段，想要人工智能為手機銀行轉型帶來質的飛躍，實際效果還需要再經過時間的檢驗。從數據安全上看，人工智能需要大量的用戶數據來進行訓練和優化，如果手機銀行在收集、存儲和使用用戶數據方面沒有得到妥善保護，用戶的隱私保護就令人擔憂。從環境上看，社會整體對人工智能技術的認知和接受程度還不高，涉及人工智能的法律法規也有待進一步完善。從主觀上看，部分金融機構相對封閉，還處在“甲方思維”之下，缺乏主動創新和服務的意識，在金融科技方面投入不多，人才儲備不足，人工智能技術也不強。

　　針對未來人工智能如何助力銀行數字化轉型，董希淼建議，手機銀行要堅持“以人為本”，這是手機銀行業務發展的基本原則。要培養“乙方思維”，研究市場和客戶需求特別是發展痛點。要持續提升自身科技能力，打鐵還需自身硬，加大科技投入，培育具有核心競爭力的技術優勢和人才隊伍。

　　王蓬博認為，一方面運用人工智能等新技術降低成本是必經之路，另一方面則需要盡可能地創造場景。技術人員還要多和業務人員溝通，真正熟悉相關的應用場景和運營規則，這樣才能更好地讓人工智能大模型和場景相結合。更合規更安全、更大范圍滿足用戶需求的手機銀行才會受歡迎。（經濟日報記者 蘇瑞淇）