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——安徽聯通投訴處理員王茹
王茹是安徽聯通省級投訴處理中心投訴處理員。在投訴處理工作的六年中,有苦有累,有歡樂有感動,有收獲也有疑問,但王茹的進步是直線向上的,工作細致、業務扎實。作為一名客服人員,王茹深知基本功要做好做實,這些也非一日促成,扎實全面的專業知識、獨當一面的毅力勇氣、日積月累的心得經驗等,對她來說,每處理一單投訴,都是一次成長的經歷。
記得有一次,用戶來電反映流量計費問題,一再表示聯通亂扣費,流量費用高。王茹初診后,立即回復用戶,用共情的處理方式安撫用戶,等用戶情緒穩定后再向用戶詳細介紹流量計費方式,并建議用戶可以通過中國聯通APP查看流量詳單,有流量產生的記錄,如果流量需求比較大,還可以疊加流量包或更改其他套餐。在王茹的耐心解釋下,用戶最終接受了訂購流量包的處理方式,并在后期電話回訪評價中打了10分滿意。
投訴處理崗每天會遇到不同需求、不同問題的用戶,需要處理員有扎實的業務基礎及較強的分析能力。“有效收集信息、結合經驗積累、迅速做出判斷、盡快明確目標”是她處理投訴的四部曲。在過去的6年工作中,她始終對電信事業和投訴處理崗位,懷著無限的熱愛和忠誠,堅持不懈地努力,多次獲得省分滿意度比賽一等獎。
用心服務客戶,立足本崗,她始終以求真務實的工作狀態,飽滿旺盛的工作熱情,鍥而不舍的工作精神全身投入到投訴處理事業中。她在平凡的崗位上履行著為客戶服務、為企業創造價值的職責,不甘平庸、追求卓越、服務大眾,在普通而平凡的崗位上創造佳績,體現自身價值。
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