解決“小訴求”聯通“大服務”

　　在通信服務行業，投訴服務處理人員總是以客戶滿意為追求，全心全意為客戶服務，劉峻華就是其中優秀的一員。作為鄭州聯通的投訴處理專員，她一直扎根在投訴服務處理一線。工作多年來，她始終堅持用心服務，微笑面對每一位客戶，默默奉獻著基層服務人員的光和熱。

　　她，是“百倍用心 十分滿意”的踐行者

　　客戶投訴處理工作，顧名思義就是處理客戶對服務工作的各種不滿。對于受理客戶投訴的處理人員來說，他們的耐心和情緒每天都要承受著巨大的挑戰。迎難而上積極應對的劉峻華，每年為客戶解決問題上萬件，多次得到客戶好評，這就是她的工作寫照。

　　群眾“小訴求”牽動“大民生”，一件件看似不大的“小問題”，背后關聯的卻是客戶實實在在的服務感知。一天，她接到一位客戶反映手機突然無法接打電話，經過多方面核實，是因為客戶手機設置問題導致的。客戶稱自己不會操作，自己的店鋪在營業又離不開人，暫時無法到營業廳調試。為了及時幫助客戶解決問題，劉峻華利用下班時間到客戶店里現場幫客戶進行調試，手機恢復正常，客戶開心地連連道謝，對劉峻華的服務贊不絕口。

　　就是這樣一件件平凡的小事，劉峻華總是用心對待，從客戶的角度出發，急客戶所急，想客戶所想，在平凡的崗位上，詮釋著全心全意為客戶服務的宗旨，時刻展示著聯通人的風采。

　　她，是專業扎實工作熱心的“活字典”

　　多年的客戶服務工作，讓劉峻華成為一名行走的“活字典”。有難題找劉峻華，她記得家用網絡經歷了從窄帶到寬帶再到FTTH光纖入戶的迭代升級，她記得用戶接入速率從2M到10M最后提速到500M/1000M，她記得為群眾提供免費檢測、家庭定制組網的規則，她記得公司各種業務政策的更新迭代。

　　因為扎實的業務知識和出色的服務能力，劉峻華經常會被安排去給新同事做專業指導，她毫無保留，努力將自己所有的工作心得、處理技巧和優秀案例分享給大家，讓新伙伴們盡可能少走彎路，更好地融入團隊，以更快的速度去為客戶解決問題。

　　有時工作壓力大、人手緊，班組成員偶爾鬧情緒，思想上邁不過坎，她就會化身知心姐姐去開導大家，“這只是工作，做好八小時，下班忘記它，沒什么好煩惱的”“你要慶幸這不是你犯的錯，你只是化解錯誤的人”“你不是孤身一人，你的背后是一個團隊”。

　　服務是一項長期事業，需要的是積跬成步的耐心和“隨風潛入夜，潤物細無聲”的用心，劉峻華用自己的真誠筑起聯通與客戶溝通的橋梁，用熟練的業務技能化解一件件“疑難雜癥”，用貼心的服務展現了一個平凡基層聯通人不平凡的人生。

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