褪去“網紅”濾鏡 民宿管家如何走向專業化

管家做得好，民宿生意就不會太差

　　褪去“網紅”濾鏡 民宿管家如何走向專業化

　　95后民宿管家王雅潔沒想到，一次專業的培訓讓她不僅獲得了一份“民宿管家每日必做7件事”的工作清單，還學習了餐飲擺臺、紅酒、咖啡、茶藝、花藝等新技能，考核合格并領取了一張銀牌管家證書。

　　機緣巧合下，王雅潔成為內蒙古呼和浩特一家特色民宿的管家。最近，民宿老板替她報名了莫干山民宿管家培訓中心的培訓班，6天課程學習下來，她越發覺得，民宿管家作為新職業“大有乾坤”，遠比想象中專業得多。

　　近年來，新職業民宿管家被越來越多年輕人視為“詩和遠方”，更是在電視劇《去有風的地方》“許紅豆”的帶動下，一度成為“網紅新職業”。

　　人社部數據顯示，民宿行業蓬勃發展，短短幾年，民宿管家從業者就實現由“0”到“百萬”級規模的跨越。美團民宿數據也顯示，今年上半年，平臺上的民宿從業者同比增加了47%，其中00后從業者增加了140%，為所有年齡段中增速最快。

　　不過，褪去“網紅”濾鏡，民宿管家這一新職業也正面臨著流動性大、外熱內冷的困境，專業管家人才缺口巨大。全國各地興起的民宿管家培訓，正在試圖解決這一困境。

　　高素質專業民宿管家到底需要管什么？

　　顧不上“詩和遠方”的行業“特種兵”

　　半年前成為一名民宿管家，王雅潔第一次系統且全面地了解民宿管家新職業。

　　“每天必做清單的梳理，讓我也了解到，民宿管家除了日常服務，還需要注入管理的理念，對工作中或許會遇到的各種問題都要有預判和前瞻，還要找到解決方法。”在王雅潔看來，民宿行業是朝陽行業，民宿管家也大有職業發展前景。

　　因為“向往淳樸、慢節奏生活”，95后女生廖芮從西南大學畢業后，也成了一名民宿管家。她對中青報·中青網記者說，民宿管家的工作看上去還是很簡單且容易上手，“幫客人完成入住，進行民宿日常運營，給出客人一些聚會、游玩建議等，似乎沒有什么從業門檻”。

　　不過，半年前，廖芮從重慶換崗到浙江桐鄉烏鎮的一家名為“那年晚村”的精品民宿，參加了與潮宿合作的“AI民宿管家”培訓。她發現，與傳統工作不同，民宿管家也可以運用AI等新技術手段，實現民宿數字化運營和營銷。

　　快速生成營銷文案、做Citywalk城市導游、讓游客通過人臉識別便捷入住……廖芮覺得，與傳統的鋪床單、做菜、做飯、做接待不同，民宿管家更像民宿經理人，要進行品牌營銷與運維，“尤其是新技術工具的運用，需要年輕人來帶動”。

　　這也是吸引她想要在這一職業深耕的地方。如今她也加入了“AI民宿管家”課程開發的隊伍中，“希望通過我自己的經歷和經驗，把AI等新技術工具的應用技能傳遞給更多年輕人，讓大家能夠了解學習民宿管家這一職業的新需求，也希望未來有更多有志青年和技術人才加入民宿管家行列”。

　　在大眾普遍認知中，民宿管家往往被誤以為是一名“服務員”。可在業內，這一新職業卻被稱為需要擁有十八般武藝的“特種兵”：迎來送往、幫客人定制旅游路線，對接用餐與衛生打掃，策劃民宿內特色活動等，甚至要精通當代年輕人喜愛的咖啡調制、茶藝、花藝等，以備客人的不時之需。

　　實際上，烏鎮民宿“那年晚村”開始招聘民宿管家，就是源于客人提出的需求建議。民宿主理人高英英告訴中青報·中青網記者，民宿主打人性化服務，客人的需求也更加多樣化，“有了民宿管家服務，對客人來說，整個民宿的性價比、體驗感也都大不相同了”。

　　“那年晚村”的4棟院子，設置了兩個民宿管家崗位。高英英談到，通過民宿管家培訓，他們的接待、服務、日常禮儀等更加標準化了，“在客人提出的組織團建活動、求婚儀式、燭光晚餐等個性化需求上，更需要年輕人的創造力，這些定制服務能帶給客人不一樣的體驗，也是民宿管家的獨特魅力展現”。

　　“民宿管家要么是‘特種兵’，要么是萬能的，因為民宿多種多樣，客人的需求也是多種多樣的。”莫干山民宿管家培訓中心教務主任莊艷舉例說，現在不管是年輕人還是年長者，喝茶的需求多了，很多民宿也配備了泡茶工具，“民宿管家也需要了解茶的分類和不同的沖泡技巧，就是為了提供更好的服務”。

　　莊艷告訴中青報·中青網記者，近期的培訓課程還新增了急救培訓，“不僅是住宿期間，日常生活中也會遇到小孩兒或大人出現緊急情況，這就需要民宿管家也掌握海姆立克法、心肺復蘇等一系列急救措施，還需要考取專業證書，以備不時之需”。

　　民宿管家“正規軍”成為民宿行業發展新的著力點

　　莊艷經常和學員說，“民宿管家是民宿的‘定海神針’，管家做得好，民宿生意就不會太差”。這幾年，她也發現，民宿管家的專業培訓需求巨大。目前，莫干山民宿管家培訓中心的線下培訓已開展了60多期，學員人數達6000余人。

　　“去年民宿管家被人社部認定為新職業，后續民宿主招聘民宿管家能夠根據技能水平確定薪資待遇。在此之前，民宿主招工沒有標準可依，這也導致了民宿服務水平的參差不齊。”在她看來，民宿越來越追求高品質，“如果住宿價位上與星級酒店相同甚至更高，那同樣要匹配更優質的服務，否則客人為什么不選擇入住酒店呢？”

　　“出游的人選擇住在民宿而不是酒店，更多的原因就是想得到不同的體驗感。”達象民宿管家職業技能培訓學校執行校長趙梓莉認為，對于民宿行業，“民宿管家是貫穿全程的核心人物，要與前廳、餐飲、客房衛生等各環節人員密切溝通，讓客人在入住期間的各項服務需求都能得到及時反饋”。

　　去年，人社部將新職業民宿管家定義為“提供客戶住宿、餐飲以及當地自然環境、文化與生活方式體驗等定制化服務的人員”。在趙梓莉看來，民宿管家以前是“游擊隊”，現在是“正規軍”，其中的“定制化技能”顯得尤為重要。

　　尤其在當下，來到民宿住宿的客人不單單只是來住一晚，更想體驗當地的自然環境，希望民宿主理人或民宿管家帶來不同的體驗感。“這就對民宿管家提出了非常高的要求，要對當地風土人情、人文地理了解得十分清楚，還要有強大的溝通力去挖掘他們的潛在需求。”

　　趙梓莉舉例說：“比如能不能邀請住宿客人一起在晚上來一局狼人殺，能不能在鄉村民宿蹦一場野迪等，這都需要民宿有定制化、個性化的服務意識，要把自己的創造力融入工作中。”她覺得，這是民宿區別于酒店的獨特特點，也是為什么越來越多人選擇民宿的原因。

　　記者發現，今年，全國各地不斷推出民宿管家培訓。國家正在加快推進民宿管家的職業化標準體系建設。9月，人社部還發布了《民宿管家國家職業標準(征求意見稿)》，這也意味著，民宿管家將成為民宿行業提質升級的新的著力點。

　　潮宿COO黃子芮也是一名民宿管家培訓師，在她看來，盡管民宿建筑多種多樣，但其基本服務運營應當是標準化的，也是可以通過培訓達到相應高標準的。“比如住宿安全、房間衛生、客房硬件等需要達到一定的標準，文化體驗則要有各自的擴展和延伸。”

　　她對中青報·中青網記者說，以他們為福建泉州提供的民宿管家培訓為例，泉州有許多世界級、國家級非物質文化遺產，“有的民宿開在騎樓中，有的是南洋歸國華僑的老房子，這些歷史文化又是個性的，就可以衍生出五花八門的體驗項目，讓住宿客人有獨特體驗，這也需要民宿管家去對當地文化有普遍的了解，然后進行個性化創造”。

　　為了滿足不同民宿的專業人才需求，在莫干山民宿管家培訓中心，培訓課程還劃分為銀牌、金牌、白金三檔級別的課程。莊艷告訴中青報·中青網記者，“從民宿管家理論知識到實操課程，不同級別培訓有不同的要求，隨著課程的升級，急救、餐飲、咖啡、茶藝、攝影、營銷等內容不斷加入，到了白金級別，更多的則是要進行民宿運營管理，成為民宿經理人等”。

　　曾有民宿管家對趙梓莉說，“在民宿上班，感覺風吹過來都是甜的”。在她看來，民宿有著得天獨厚的環境條件，“但回歸現實，民宿管家就是一份普通的工作，或許和年輕人的想象完全不一樣，作為服務行業，民宿管家的流動性也非常大”。

　　但是，趙梓莉依舊認為，民宿行業始終是年輕人的行業，“我們希望吸納更多擁有有趣靈魂的年輕人，來組建富有激情和熱情的團隊，這樣才能為民宿賦能更多不同的體驗感”。

　　中青報·中青網記者 孟佩佩 來源：中國青年報