構筑服務新引擎，海爾客服數字化重塑用戶體驗

數字經濟的新浪潮下，隨著用戶體驗需求的轉變，企業運用物聯網、大數據、云計算等技術，實現核心要素的數字化和運營的智能化，以更高效率和更好體驗為用戶提供場景服務的智慧時代已經到來。

日前，海爾智家客服總經理李邊芳向記者講述了海爾客服的數字化轉型歷程。在這場變革的前沿，海爾智家客服是如何圍繞用戶場景構建數字化客服體系，助力用戶體驗升級的？

任何端口都能秒級響應

在談及這場變革緣起和轉型契機時，李邊芳表示，海爾客服的數字化進程起源于2020年的疫情黑天鵝。在疫情爆發的第5天，海爾客服通過數智化應用來應對疫情對線上服務的影響，并通過對用戶服務的深入思考，總結出新的方法和實踐。

“物聯網的發展，我們看到用戶在用戶端的智能化越來越普及，但是也造成了不同場景的脫節，體驗的不一致等問題。”在這種趨勢下，海爾客服對用戶體驗旅程進行了數字化設計，以用戶為中心，建設客服能力，這個能力包括人的能力和系統的能力。

首先，用戶不論從哪個渠道接入，比如智家App、三翼鳥App、電商平臺或熱線電話等，客服都能識別用戶身份，識別產品，識別家庭，知道用戶是從哪一個使用場景接入進來的，預判用戶可能遇到的問題，并快速解決。

李邊芳表示，“這一系列智能識別和智能預判都部署在我們海爾客服體驗云平臺，后臺涉及到的流程和數據非常龐大，但是用戶端的體驗是簡潔流暢的。” 此外，體驗云平臺還搭載了智能知識庫、智能坐席輔助、智能質檢、智能語音黑科技等一系列數字化工具，輔助坐席更高效快速的服務用戶。

全流程提效保障用戶極致體驗

李邊芳認為，數字化轉型的關鍵就是通過技術賦能全流程提效，提高響應速度和服務質量，從而帶給用戶極致體驗。

為此，海爾客服圍繞用戶體驗全鏈路，包括購買、送貨、安裝、使用、維修、售后等各個環節，打通設計、生產、會員、物流、服務等所有節點，建立VOC實時數據日清，全方位傾聽用戶聲音。對于需跨平臺協同解決的，自動判別分類，自動流轉到責任人，保障所有用戶問題都能得到即時全面的回答。

同時，向全員發起的“親聽”號召，吸引了各節點負責人到客服中心接線，與用戶0距離，傾聽用戶聲音，推動各節點解決力的提升；對于客服解決不了的問題， 并聯各節點工程師作為二線專家，成立“百人服務專家團”，幫助提升客服解決力。

李邊芳強調，“只有數字化轉型，客服中心才能真正向體驗中心轉變，才能夠更加全面、立體、動態的掌握用戶的需求，并將之延伸至產品改善的流程。”

數字化巨輪還在滾滾向前，海爾智家客服也將不斷擴展業務外沿，拓寬服務邊界，打造個性化場景方案引領帶來用戶體驗升級，不斷加深海爾與用戶的連接。