論一名合格客服的素養

　　客服是客戶服務的簡稱，工作職責是接受客戶業務咨詢、幫助客戶解答疑問，特點是專業性高服務性強。客服人員存在于商業的各個領域、方方面面，顯得低端又普通。今天，深耕多年的倉儲物流品牌APUS愛普司告訴你，好的客服人員是企業成功的關鍵，客服的素養在當今尤為重要！

　　中消協2022年全國投訴受理數據顯示，僅2022年上半年，全國消協共受理消費者投訴55萬多件，其中：因售后服務產生的投訴問題為186，746件，占投訴比重的31%。

　　客服工作看起來是枯燥乏味的，而真正將它當成事業去做，會發現需要學習的東西太多太多。客戶是公司業務的源泉，是我們工作的方向和動力。一方面，我們與客戶相互依賴、相互支持，從而實現自我價值；另一方面，客戶通過我們的服務實現利益最大化。

　　APUS愛普司為代表的客服意識已經覺醒

　　未來，企業比拼的不再是價格，而是服務。許多公司開始特別重視客服的專業能力、素質修養。“這是和客戶溝通的第一媒介，代表著公司的能力和形象”，融匯旗下倉儲品牌APUS愛普司這樣表示。

　　融匯APUS愛普司客戶經理郭紅，是一位有著近20年客服經驗的從業者，在她從事的工作領域中，有著非常良好的口碑，并深受廣大客戶好評。客戶無論年紀大小，都會習慣的稱呼她“郭姐”，這個“官稱”代表的是客戶對她的尊重和認可。

　　“客戶的事沒有小事、客戶的事就是我們的事；凡事都應事無巨細面面俱到”——當我們與郭紅聊起如何看待客服的問題，她這樣說到，并要求她的客服團隊貫徹始終。

　　“我們從未認為客服只是一個普普通通的服務者，她是連接整個公司業務的中樞神經，充分發揮著“協調內外、承上啟下、聯動左右”的作用。這就要求每一名客服人員應具備過硬的職業素養，善于溝通、協調，用親和力、抗壓力、高情商在工作中感染客戶。

　　一轉眼，融匯倉儲已經服務了客戶近十年，每個人都深知，一名好的客服從接觸客戶的前期，關聯到中期后期的許多環節，融匯客服沒有一人認為“我的工作到此為止”，而是與各版塊各部門充分協調，力求讓每個訂單，每個客戶都落地有聲。

　　對一名合格客服的素養，融匯APUS愛普司從四個維度加以詮釋。

　　A，aggressive，進取，愛普司要求每個客服人員競崗愛崗、不斷學習，一方面苦練客服技能，磨合溝通話術，一方面參與公司內外部培訓，學習國內外優秀企業客服的成功案例，自內而外的提升自己。

　　P，patient，耐心，這是APUS愛普司在多年服務中不斷對客服強調的一項重要素質。很多時候，客服人員就好比客戶未謀面的朋友，一個能夠傾聽需求的對象。越是忙碌，越應該慢下來，有耐心，這是客服人員應具備的重要素質。

　　U，understanding，理解。公司要求包括客服在內的團隊成員，都要思考與客戶的角色對調，雙方的分工不同，立場不同，工作上沒有非黑即白的大事件，只有能站在客戶的角度考慮問題，很多事情才變得簡單和自然。

　　S，selfless，無私。盡管很難做到絕對的公平和無私，但這種品質應該是客服人員追求的。環境遇冷，生意不易，只有像伙伴一樣無私的去照顧客戶（訂單），將細小瑣碎的事情前置處理，那么獲得的也一定是客戶的理解和滿意。

　　合格的客服是優秀企業的鏡子，我們要不斷擦拭它，同時也要愛護它，這是我們的事業長久發展的必修之課。融匯郭紅經理最后總結說。