重在應用端，貴在需求側：數字政府建設中的熱線電話體系發展

一、提速中的數字政府建設?

我國數字政府建設正經歷提速發展階段。從2015年的《國務院關于積極推進“互聯網＋”行動的指導意見》到2022年的《國務院關于加強數字政府建設的指導意見》《國務院辦公廳關于全國一體化政務大數據體系建設指南》，一系列中央文件密集出臺，展現著數字政府建設的提速發展過程。而這一提速發展過程，呈現出“雙輪驅動、三源匯合、超越發展”的態勢。“雙輪驅動”指的是，中央對推動數字化發展的戰略布局和推進國家治理現代化的戰略布局，二者共同推動了數字政府的建設。其中，熱線電話體系建設是數字政府建設的重要內容。

從中央發布的規劃文件中可以看出，數字化的內容不斷加強、細化。2022年1月，國務院印發《“十四五”數字經濟發展規劃》，明確了“十四五”時期推動數字經濟健康發展的指導思想、基本原則、發展目標、重點任務和保障措施。2023年2月，中共中央、國務院印發了《數字中國建設整體布局規劃》，明確數字中國建設按照“2522”的整體框架進行布局，即夯實數字基礎設施和數據資源體系“兩大基礎”，推進數字技術與經濟、政治、文化、社會、生態文明建設“五位一體”深度融合，強化數字技術創新體系和數字安全屏障“兩大能力”，優化數字化發展國內國際“兩個環境”。規范性的規劃文件，明確了相當一段時間的工作部署，帶動數字化建設的持續推進。各地方尤其是數字化程度較高地區的政府，陸續出臺相應配套政策。

數字技術通過多種形式的疊加和集成，從互聯網技術、計算機技術到數據技術，最后總成為智能技術，這種不斷的疊加發展帶來了數字政府建設的發展。近年來，數字政府建設體現出不斷提速與迭代升級的發展趨勢，從電子政務到數字政府再到智慧政府，實際上數據治理也實現了從1.0時代、2.0時代到3.0時代的升級。在電子政務階段，主要實現了辦公電子化、文件數據化、聯通網絡化、服務便利化；在數字政府階段，則主要實現數據系統化、決策數智化、施策精準化。而到了智慧政府階段，則實現智慧數控、全員參與、整體智治。

在數字政府建設的實際應用中，北京的典型應用案例是“接訴即辦”。“接訴即辦”有效拓寬了市民參與城市治理的途徑。

二、迭代中的熱線電話體系

政務熱線電話從20世紀80年代到今天，相比早期的“單一事項、多個電話”有了很大變化。過去，我們經常將其稱為總樞紐、總客服、總參謀；如今，隨著人工智能的快速發展，它可能還會成為數字政府的“總接口”。所謂的“總接口”，就是指在政務服務熱線平臺中，集成了各種各樣的政務接口、通道和渠道。在政府與企業和市民的互動中，熱線電話以及各種通道、渠道，不僅是“總客服”意義上，以快速分發的工單或直接抵近的處置為市民的“急難愁盼”問題提供了解決方案，更進一步地看，這些交互行為和處置行動還產生了大量的數據，這些數據涉及不同的層級和不同的維度。

2019年，北京市建立了全市統一的12345市民訴求受理平臺，優化并提升市民服務熱線反映問題和解決問題的“接訴即辦”工作。通過12345熱線大數據分析，建立了一整套創新機制，來應對超大城市治理一系列難題和難點。對海量數據的分析，有利于評估政府職能部門的工作效能，考察干部隊伍的工作情況，也為未來的城市治理提供依據。

除熱線電話體系外，“我為黨的二十大建言獻策”征集活動、“我向總理說句話”征集活動等活動，依托互聯網平臺，獲取海量數據，也有利于推動數字政府建設。

三、數智型的良政善治發展

展望未來，我們要更關注需求，利用海量數據，提高治理水平，向良政善治的方向繼續努力。

如何利用海量數據？從數據的產生方式看，有定向征集和自發投訴兩種。從數據屬性看，既有涉及全域全量的數據，也有定向定性的數據。通過簡單地分類整理，我們就可以通過集成的方式將碎片化的數據轉化為可感知可處理的需求，這是北京“接訴即辦”工作的突出特點。

由此，數字化手段推動新型數字交互方式的誕生，這種交互方式無須任何中介，便可形成穿透式交互，并且有助于基層治理的改善。未來，我們要從“應訴而辦”、“有訴必辦”向“尋訴而辦”、“未訴先辦”轉變，并進一步向主動治理努力。穿透式交互能夠優化流程，重塑結構，推動我們進入治理新階段，取得工作新進展。下一步，我們要重點推動場景化治理，立足需求數據，融入多元數據，提煉場景數據，形成治理方案。

（張小勁 清華大學政治學系長聘教授）